Сложно представить любой, даже самый маленький бизнес без упоминания в интернете. Даже если у вас нет сайта и страницы в соцсети, информация о вашей компании может присутствовать в поисковых системах (на сайтах с отзывами), на форумах, в геолокационных сервисах. Если там нет информации о вас, это не значит, что ее нет и о ваших конкурентах. И если бездействовать – не размещать позитивные отзывы и не обрабатывать негатив – можно сильно проиграть, даже не поняв, что произошло.
Значение отзывов сложно переоценить. По статистике поисковой системы «Яндекс» (июнь 2017 года), ежемесячно более 56 млн раз люди ищут отзывы о чем-либо в интернете.
При этом 70% пользователей, прежде чем совершить покупку, читают отзывы в сети (исследование Nielsen, 2014 год). При этом многие небольшие компании, выходя на рынок, откладывают работу с отзывами на потом или наоборот берутся за нее слишком рьяно.
Мы собрали ТОП 10 примеров того, как неправильная работа с отзывами легко и непринужденно может пошатнуть ваш бизнес.
Отсутствие отзывов. Вы молча вывели свой продукт/услугу на рынок и ждете потока клиентов. Хорошая новость – о вас в интернете пока нет никакого негатива. Плохая новость – о вас вообще ничего нет. Разумеется, ваш товар еще никто не знает, и люди отнесутся к нему настороженно. При этом ваши конкуренты не дремлют, активно размещают пресс-релизы, дают бонусы клиентам за отзывы, пишут отзывы о себе и работают с негативом. В общем, создают информационное поле вокруг своих товаров и услуг, в т. ч. аналогичных вашему ассортименту.
Отсутствие мониторинга. Вы не занимаетесь увеличением числа позитивных отзывов в сети и вообще не следите за тем, что говорят о вас пользователи. Вы заняты выпуском/продажей своей продукции, работой с сайтом, налаживанием поставок и т.д. Когда дело дойдет до мониторинга, вы можете обнаружить, что один ваш недовольный клиент растиражировал на нескольких площадках свой негативный опыт. И негативные обсуждения – это все, что есть о вас в сети.
Игнорирование стимулирующей работы с клиентами. Вы ждете, пока довольные покупатели побегут писать вам хвалебные оды? Но как часто вы сами пишете хорошие отзывы? Практика показывает, что чаще добровольно в сети пишут именно недовольные люди. А хорошее обслуживание, качественный товар и услуга воспринимаются как норма, о которой необязательно говорить.
Отзывы без привязки к проблемам и товарам. Конечно, если все отзывы в сети написаны реальными благодарными клиентами, это великолепно. Но так бывает крайне редко. Как правило, особенно на начальном этапе, SMB-компаниям рекомендуется обратиться в автоматизированный сервис по размещению отзывов в сети. Однако часто можно встретить отзывы, написанные непрофессионально. Они хвалят магазин, при этом игнорируют проблемы конкретных товаров или услуг, возражения пользователей. Скорее всего, прежде чем заказывать отзывы, вы не заполнили подробный бриф с указанием своих проблемных сторон (или вам просто не дали такую возможность, лучше отказаться от такого сервиса), которые необходимо отработать в комментариях.
Оправдание. Вы допустили ошибку, не хотите ее признавать, ищите виноватого или ссылаетесь на обстоятельства? Подобные оправдания лишь понижают вас в глазах клиента. Исправьте ошибку, покажите результат. Не бойтесь извиниться и поблагодарить аудиторию за внимательность и не безразличие. Разместите на посещаемых площадках отзывы с информацией о том, что, да, были проблемы с доставкой, но они решены и теперь все работает как часы.
Удаление или редактирование отзывов, которые по тем или иным причинам вас не устраивают, способно разжечь пламя ярости его авторов. Они не поленятся указать вам на это и продублировать отзыв на трех-пяти других площадках, на которых вы не сможете ничего редактировать. Наличие у вас негативных комментариев (наряду с позитивными и нейтральными) вызывает больше доверия к бренду, чем только позитивные. Даже автоматизированные сервисы по размещению отзывов предлагают на пять позитивных отзывов добавлять один нейтральный, хотя, казалось бы, можно было все сайты-отзовики заполнить исключительно хвалебными сообщениями.
Неестественные отзывы. Опять же, о чересчур хвалебных одах. Фанатично-преданные комментаторы, которые находятся в экстазе от всего, что вы делаете, всегда вызывают подозрение. Чаще такими отзывами грешат дешевые биржи комментариев, авторы которых понятия «позитивный» отзыв слишком сильно и много преувеличивают. Такая работа с репутацией способна погубить ее на корню, т. к. пользователь сразу поймет: добровольно о вас говорить хорошо никто не хочет, и вы хотите его обмануть, подсунув такое вот чтиво. Число клиентов снова пойдет на убыль.
Нерегулярная работа. Вы думаете, что достаточно пару раз в год поработать над отзывами или выпустить пресс-релиз, чтобы потом весь год отбиваться от наплыва клиентов? Чтобы присутствовать в ТОПе по запросу «название компании + отзывы» и не упустить появление негатива, мониторинг упоминаний и работа с отзывами в сети должна стать обязательным пунктом ежедневной/еженедельной (в зависимости от сферы деятельности) работы.
Игнорирование негатива. Представьте ситуацию: клиенту сделали ремонт в квартире, который по ряду причин его не устраивает. Он находит страницу с отзывами о компании или форум обиженных потребителей и строчит разгромный отзыв. Вы промолчали. Отзыв, размещенный на авторитетном, хорошо ранжируемом ресурсе, через некоторое время увидят тысячи потенциальных клиентов. И если он будет подкреплен лишь другими недовольными или просто любителями посмаковать чужие ошибки, можете считать убытки от потери клиентов.
Проявления агрессии. Вам написали негативный отзыв, и вы рвете на себе волосы от гнева и стучите головой о монитор, а пальцами по клавиатуре. Возьмите себя в руки. В интернете важно не подавать виду, что вас задели за живое, иначе наплыв троллей вам обеспечен. Будьте спокойны, пресекайте малейшие попытки вас спровоцировать. Сохраняйте вежливый и уважительный тон, даже если про вас написали сплошные гадости и необоснованную ерунду. Если речь идет о явной клевете, обратитесь к специалистам, чтобы удалить порочащую вас информацию.
Что делать, чтобы репутация не пострадала?
Давайте разберемся, как избежать недоразумений и взять под контроль репутацию компании. Если отзывов о вашей компании в сети нет или вы обнаружили лишь массу негатива, строчить ответы на абсолютно все возмущенные комментарии или заполнять площадки-отзовики исключительно хвалебными одами – не лучший способ. Так вы только умножите объем негатива в сети. Разумнее – создать собственные положительные и нейтральные комментарии, которые смогут снизить процент негатива и задать позитивную тональность репутации.
Где взять позитивные отзывы?
Вы можете ждать, когда клиенты напишут долгожданные отзывы, а можете сделать первый шаг и начать диалог с вашей целевой аудиторией, подготовив отзывы вручную и самостоятельно размещать на нужных площадках. Но удобнее воспользоваться недорогими услугами сервисов. Например, «Модуль управления репутацией» от сервиса предлагает размещать отзывы о компании на популярных площадках в ТОПе.
Плюсы его в том, что отзывы размещаются на подобранных для вас площадках с отзывами. Публикуется пять уникальных отзывов: 4 положительных, 1 нейтральный. Цена за цепочку из пяти отзывов – от 1500 рублей, что достаточно неплохо в среднем по рынку. При этом у вас будет возможность при необходимости проверить и скорректировать отзыв.
Еще один плюс в том, что в отличие от аналогичных ресурсов перед работой с модулем вы заполняете очень подробный бриф, где можете указать не только сильные, но и слабые места/болевые точки, которые будут отработаны в отзывах.
Кому это подходит?
Этот вариант подойдет компаниям, отзывы о которых в сети единичны либо их нет в принципе. Например, если у вас были проблемы с доставкой, ваши отзывы расскажут потенциальным клиентам о том, что доставка работает без сбоев и товар доставляет душевный курьер, что у вас не офис далеко, а отличная большая парковка прямо рядом с трассой.
Если вы только открылись и о вас вообще ничего не известно, заказ положительных и нейтральных комментариев на ТОПовых площадках – легкий способ заявить о себе.
Наверняка в этом же районе ваш конкурент пишет везде о том, что именно он – «самый надежный застройщик», «лучший автосервис на юго-западе» или у него «самая вкусная пицца в Щелково». Пока вы ничего не делаете, его клиенты прибавляются, множится позитив, а вам все сложнее пробиться в ТОП по конкурентным поисковым запросам.
Как стимулировать клиентов писать положительные отзывы?
Идеальная ситуация, это когда довольные клиенты – с вашей подачи или просто вдохновленные сотрудничеством с вами – создали, сами того не подозревая, один из самых эффективных рекламных инструментов – «сарафанное радио». Но как подтолкнуть клиента к написанию хорошего отзыва? Есть несколько способов:
Настройте рассылку триггерных (автоматических) писем клиентам после покупки с просьбой оставить отзыв. В письмо добавьте ссылку на страницу товара, где можно сразу написать комментарий.
Предложите клиенту скидку, дополнительные бонусы, подарок за отзыв. Но помните, что назойливые просьбы оставить отзыв могут раздражать клиентов.
Устройте конкурс на лучший отзыв, победителю которого вручите ценный приз.
Используйте сервисы геолокации, предложите отметиться в вашем заведении и оставить небольшой отзыв в обмен на скидку или подарок.
Сделайте рассылку по клиентской базе с просьбой поучаствовать в опросе по поводу вашей компании, качестве товаров/услуг, сервиса, адекватности цен и т. д.
Встраивайте опросы и форму для отзывов на свой сайт. Дайте клиенту почувствовать важность его отзыва.
За дополнительные бонусы просите клиентов присылать фотографии с вашими товарами и добавляйте их в альбом сообщества в соцсети или в соответствующий раздел на вашем сайте.
Готовьтесь к тому, что чем лучше вы становитесь, тем больше негативных отзывов может прилететь в ваш адрес. Всегда найдутся клиенты, которые будут оставлять негативные комментарии, чтобы самоутвердиться. Это нормально. Поэтому приготовьтесь отражать негативные атаки недовольных клиентов, троллей и черный пиар конкурентов. Создавайте позитивный информационный шум вокруг своей компании, собирайте позитивные отзывы и развивайтесь.
